Restaurateurs, comment gérer les réclamations et les objections des clients
Les réclamations
Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur !
En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Le restaurant doit mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients pour avoir des retours d’informations y compris leurs réclamations. Il s’agit pour l’entreprise de traiter la réclamation pour restaurer la confiance et satisfaire à nouveau le client puis tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, pour
fidéliser le client et développer ses activités.
Une réclamation est faite par un client lorsqu’il n’est pas satisfait d’une prestation. Il faut la prendre en compte et la traiter le plus rapidement possible.
La réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d’affaires.
| Réclamations | Traitements |
| L’accueil est impersonnel, désagréable | Former le personnel sur l’importance de l’accueil et du contact client. |
| Manque de propreté des locaux | Mettre en place des planning de nettoyage quotidien |
| Décoration de mauvais goût | Décoration neutre pour plaire au plus grand nombre. |
| Les plats sont mauvais | Analyser avec le client ce qui n’est pas bon : s’il n’est pas a son goût ? mal assaisonné ? mal cuit ? |
| Temps d’attente trop long | Revoir l’organisation de la salle et de la cuisine. Vérifier la bonne répartition des tâches et la bonne communication entre les service. |
| Prix trop élevés | Trouver les meilleurs produits au meilleurs prix. Vérifier les prix par rapport à la prestation |
| Personnel incompétent | Former le personnel sur la connaissance des produits et des mets |
Les objections
Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une vente.
Une bonne argumentation construite permet en général d’y faire face. Plusieurs types d’objections existent :
La critique le client connaît le produit mais n’en n’est pas satisfait,
Le scepticisme il doute de votre proposition,
L’opposition, le produit est trop cher pour lui,
L’indifférence il pense ne pas être intéressé par le produit
L’objection indique un désaccord avec ce qui est proposé et signifie que votre présentation n’a pas été suffisamment claire ou n’a pas répondu à l’ensemble des attentes de votre interlocuteur.
Gérer les objections nécessite une parfaite connaissance du produit ou du service. L’objection n’est pas une
agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n’avez pas totalement rassuré votre client sur un certain nombre de points importants à ses yeux.
Ne vous braquez pas, ne foncez pas tête baissée, ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n’approuvez pas son objection.
Vous construisez votre réponse et vous profitez de cette opportunité pour poser des questions. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le professionnel, vous devez maîtriser la situation. Prenez donc le temps d’apporter une réponse construite et complète.
Répondez toujours à l’objection pour maintenir le lien de confiance.
| Objections | Identifications | Traitements |
| « Je prendrais bien de l’agneau mais le goût est trop fort » |
scepticisme | Transformer l’objection en argument « l’agneau a du goût en effet mais la viande est excellente». « Apporter des précisions pour lever le doute agneau élevé dans le Pyrénées sa chair est très tendre». |
| « Ce dessert à la carte est vraiment trop cher » |
Opposition | Diminuer l’importance de l’objection et approuver le client « je comprends mais les desserts sont très copieux et préparés par un chef pâtissier MOF» « c’est vrai mais cela permets de découvrir des dessert de grande qualité » |
| « Non merci, pas de dessert avec le repas, ce serait trop » |
Indifférence | Faire préciser l’objection proposer une solution. « N’avez–vous pas gardé une petite place pour une douceur ? Etes vous pressé ? « Je peux vous proposer de prendre un dessert pour deux ou de vous servir une demi–portion » |
| « Le menu dégustation est trop copieux » |
Critique | Diminuer l’importance de l’objection et approuver le client « je comprends mais les plats sont servis en demi–portions » « c’est vrai mais cela permet de goûter plusieurs spécialités en un seul repas » |